１．はじめに
「レジ打ちを間違えたら、15分くらい暴言を吐かれた。」
「『殺すぞ。子供が泣いているのに景品をくれないのか』と言われた。」
このような悪質クレームは、主にサービス業において蔓延していると言われています。
9月11日、産業別労働組合「UAゼンセン」(以下、ゼンセン)が発表した調査によると、回答した組合員3万人余りのうち約75％に当たる2万2440人が、「業務中に悪質クレーム(迷惑行為)に遭遇したことがある」と回答。
そのうち9割以上が「ストレスを感じた」と回答しました。
ここでは、このようなクレームおよびクレーマーに対し、どのような対策を採るべきかについて説明していきます。
２．クレームとは
一般には、権利の主張という意味です。
商取引では、契約当事者から出される損害賠償の請求を伴った苦情のことをいいます。
ほとんどの場合、支払拒絶、支払延期、損害賠償請求を含んでいますが、ここでは、損害賠償請求等を伴わない、単なる苦情もクレームに含むものとします。
３．悪質クレームの定義・具体例および取るべき対策について
(1) 悪質クレームの定義
クレームは必ずしも悪いものではなく、中には会社にとって有益なものもあります。
ここで対策をすべきなのは、不当な要求であり、会社にとってリスクにしかならないものを指します。
現時点では、悪質クレームの明確な定義はありませんが、まず、そのクレームが正当かどうかを見極める必要があります。
(2) 悪質クレームの具体例
・店員に土下座等を強要する
・胸倉をつかみ、その結果、ケガをさせる。
・長時間説教し、拘束する。
・「クビにしてやる」「仕事のできない身体にしてやる」等の脅迫。
・怒鳴ったり喚き散らしたりする。
・「女に要職はやらせるな」「ババア」等の暴言。
・体形や性的な事項等をしつこく聞く
(3)取るべき対策について
上記のような事例は、場合によっては犯罪(強要罪、暴行罪、不退去罪等)、セクハラ等にあたる場合があり、録音・記録を取っておき、警察や弁護士に連絡することも必要です。
悪質なクレームに対して、相手方の要求を受け入れると、要求がエスカレートすることがありますので、受け入れる必要はありません。
また、1人で対応せず、必ず複数で対応するようにしましょう。
悪質クレームを受けた場合、即答すると、さらに要求が酷くなることが考えられますので、即答せず、責任者を通して対応するよう、心掛けることを徹底することも大切です。
(4) タイプ別クレーマー対策法
悪質クレームは種類も内容も様々で、臨機応変な対応が求められますが、実際にクレーマーに対面したときに慌てないために、クレーマーの
タイプ別に対策方法を定めておくのもひとつの方法です。
(5) 法務部の関わり方について
クレームは、真摯に対応していれば、法律問題に発展することは滅多にありません。
しかし、稀にですが、従業員に対する脅迫や暴行、傷害、威力業務妨害といった犯罪になりうることもありえます。
そのような場合に備えて、クレームの状況等に応じた対応マニュアルを法務部が中心となって作成し、社内で共有することが必要となります。
具体的にはクレームの内容がどのようなものであるか、暴力や大声等、従業員を畏怖させたり、業務に支障を来すような行為はあるか、といった点をチェックポイントとしてマニュアルを作成すると良いと思います。